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2018年8月17-18日，遠(yuǎn)大方略《制造業(yè)運(yùn)營操盤手》1801班第六期課程《大客戶服務(wù)方法論》在中山市東菱照明科技有限公司舉行。授課張長江老師，原聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)，為操盤手學(xué)員們講解了如何通過服務(wù)策略設(shè)計(jì)得到客戶滿意、與客戶建立關(guān)系取得信賴！

▲講師與1801班學(xué)員大合照

◇◇◇第六期操盤手課程回顧◇◇◇

課程主要內(nèi)容大綱

(1) 客戶服務(wù)的基本概念

(1) 客戶服務(wù)質(zhì)量的度量

(1) 差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)

(1) 客戶投訴處理的LSPCAS技能

課堂現(xiàn)場花絮

▲學(xué)員演練練習(xí)

◇◇◇企業(yè)操盤手1801班學(xué)員學(xué)習(xí)感悟◇◇◇

學(xué)員：分公司總經(jīng)理/嚴(yán)超

(1) 客戶服務(wù)不簡單，對前端銷售和客戶人員要求素質(zhì)及溝通能力提出更高要求，同時(shí)對后期招聘能起到指導(dǎo)作用。

(2) 結(jié)合公司內(nèi)部的客戶微信群，反省到我們內(nèi)部客服人員有很大提升空間，內(nèi)部需要轉(zhuǎn)訓(xùn)課件。

學(xué)員：企業(yè)經(jīng)理/鄧建霖

收獲就是我們所做的服務(wù)離客戶滿意相差甚遠(yuǎn)。不僅僅從服務(wù)意識上的差距，還有服務(wù)水平，技巧能力和管理期望值的能力，都覺得自身在日常工作和生活中還有很大的提升。服務(wù)必須從自身意識里面形成，然后通過后天對學(xué)習(xí)和工具的掌握提升自身的服務(wù)能力和管理期望值的能力。

學(xué)員：研發(fā)總監(jiān)/朱俊高

服務(wù)是公司的競爭力之一。服務(wù)是可以設(shè)計(jì)出來的，是有層次的。我們通過標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的方式，結(jié)合公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，使公司競爭力插上有力的翅膀。

學(xué)員：總助/蔣春波

(1) 客戶服務(wù)可以通過分類，分級別進(jìn)行，不能一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣對優(yōu)質(zhì)客戶是不公平的，也會(huì)降低優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度。

(2) 客戶滿意度是可以通過對客戶期望值的管理匹配分類服務(wù)來提升滿意度的。

(3) 談到的決勝技巧，通過對談中的“理，利，力”的說服力掌握，找到求同存異的解決方案，充分利用所掌握的資源拿籌碼，從而達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

學(xué)員：副總/曾新平

(1) 經(jīng)過本次的學(xué)習(xí)，可以了解到了目前的行業(yè)發(fā)展的趨勢，后續(xù)企業(yè)的發(fā)展不光是要靠硬實(shí)力，也要靠軟實(shí)力（即做好客戶服務(wù)）來給公司帶來新的利潤增長；                       

(2) 學(xué)習(xí)到了處理客戶服務(wù)方面處理異常問題的重要方法即：先處理心情，再處理事情的這一重要原則；                         

(3) 學(xué)到了做好客戶服務(wù)提升客戶滿意度的兩種重要方法即：提升客戶感知的服務(wù)和管理客戶的期望值。

操盤手班主任（周媛）總結(jié)：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。企業(yè)的利潤、增長都將和服務(wù)直接相關(guān)。現(xiàn)在所有的企業(yè)都在轉(zhuǎn)為服務(wù)型企業(yè)。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過程中，員工、高管、企業(yè)都需要做什么？通過本次課程的學(xué)習(xí)，我相信各位同學(xué)都已經(jīng)找到了答案。

什么是企業(yè)運(yùn)營操盤手？

遠(yuǎn)大方略管理咨詢集團(tuán)自主研發(fā)制造型企業(yè)“五維一體模型”，從橫、縱雙向?qū)\(yùn)營操盤手進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練、打造，提升操盤手人員橫向知識寬度的同時(shí)，打造操盤手縱向知識深度，雙向提升操盤手操盤企業(yè)的能力。幫助企業(yè)老板↓↓↓

讓老板走出去，花更多的時(shí)間去研究市場、研究產(chǎn)品方向。讓操盤手具有自主經(jīng)營意識思維的人，不管老板在與不在公司，都能讓企業(yè)正常運(yùn)營，推動(dòng)處理跨部門的事情；為將來企業(yè)做大做好準(zhǔn)備；使公司戰(zhàn)略可真正的落地執(zhí)行。通過訓(xùn)練，提升操盤手解決問題的能力、系統(tǒng)思維能力與實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營能力。

遠(yuǎn)大方略《制造業(yè)運(yùn)營操盤手》

培訓(xùn)課時(shí)：每年培訓(xùn)10門課，1門課培訓(xùn)2天，1門12課時(shí)

招生對象：老板接班人、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦的團(tuán)隊(duì)、事業(yè)部負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵儲備人才

咨詢熱線：13825215776 、13360889158

1801班操盤手往期回顧合集

1801班第一期

1801班第二期

1801班第三期

1801班第四期