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在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力！

2018年8月24日～8月25日由遠(yuǎn)大方略專業(yè)師資打造的《打造服務(wù)制勝的核心競(jìng)爭(zhēng)》課程在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行，現(xiàn)場(chǎng)聚集了200+位企業(yè)總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷售主管、客服、跟單等參與本次課程學(xué)習(xí)探討。

▲課堂現(xiàn)場(chǎng)

本課程講師夏琳老師。夏琳老師已有超過(guò)2000場(chǎng)的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷，是位打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的訓(xùn)練老師。

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊(duì)—討論—發(fā)言—展示

▲小組研討演練展示

◇◇◇課程收益◇◇◇

課程由講解到課堂互動(dòng)、案例實(shí)操練習(xí)，再到工具的運(yùn)用。

(1) 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

(3) 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。

(4) 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

(5) 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

◇◇◇學(xué)員感悟分享（節(jié)選）◇◇◇

01 通過(guò)兩天課程的學(xué)習(xí)感悟以下：

(1) 學(xué)會(huì)區(qū)分關(guān)注圈與影響圈是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2) 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意的問(wèn)題，是解決服務(wù)問(wèn)題的根本。

(3) 提升服務(wù)的核心在于同理心的把握，以客為尊，以客為友，以客為親，以客為己。

(4) 提升服務(wù)能力就是從“了解客戶”開(kāi)始，學(xué)會(huì)管理客戶的期望值。

(5) 提升溝通技巧可以通過(guò)五方面提升，而傾聽(tīng)是全方位溝通的基礎(chǔ)和核心。

02 通過(guò)課程

(1) 了解到怎么樣定義客戶的預(yù)期值，低調(diào)承諾，高調(diào)實(shí)現(xiàn)。

(2) 了解到職場(chǎng)的靠譜人，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。

(3) 服務(wù)客戶要積極主動(dòng)，以客為尊，以客為親，以客為榮，以客為己。

03 通過(guò)學(xué)習(xí)感悟如下：

(1) 以客戶為中心，為客戶提供想要，想聽(tīng)的及關(guān)心的。

(2) 把一切問(wèn)題先自己找根源再與客戶溝通。

(3) 換位思維，站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題。

(4) 把自己的產(chǎn)品做好，再談服務(wù)。

(5) 管理好客戶的預(yù)期值。

04 通過(guò)學(xué)習(xí)

(1) 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。

(2) 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

(3) 站在客戶的立場(chǎng)思考如何才能更好的服務(wù)客戶。

(4) 如何給客戶提供服務(wù)，提高產(chǎn)品的附加值。

(5) 如何讓銷售團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)意識(shí)并養(yǎng)成習(xí)慣。

總結(jié)：服務(wù)制勝的理念融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象和投訴處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。